Правила общения по телефону с клиентом

Огромное количество денег теряют предприниматели из-за того, что менеджеры не умеют грамотно общаться по телефону. То есть говорить то они говорят, только не умеют правильно обработать запрос и потребности клиента, чтобы заключить сделку или оформить продажу. Чтобы научиться качественно делать холодные звонки и принимать входящие обращения, нужно соблюдать определенные правила, о которых поговорим в этой статье.

Как общаться грамотно по телефону с клиентом

Из-за неправильного общения продавцов с покупателями некоторые бизнесмены думают, что клиенты какие-то “не такие” или реклама не работает. Но причина обычно самая банальная и это непонимание технологий продаж и общения по телефону. Из-за неграмотной работы сотрудников по статистике компании терпят большие убытки, и все потраченные на рекламу средства “сгорают”. Поэтому руководители компании просто обязаны рассказать своим менеджерам по продажам что от них зависит, как клиент будет воспринимать компанию, так как сотрудники это лицо организации. Именно от их правильного общения по телефону с клиентом складывается репутация фирмы и как итог, станет ли клиент постоянным или уйдет к конкурентам.Для бизнеса крайне важно, чтобы клиенты были приверженными и постоянно покупали. Компании ежегодно тратят миллиарды на то, чтобы улучшить свой имидж в глазах покупателей. А кто же не захочет вернуться туда, где о нём заботятся? В данном случае у вас есть возможность не вкладывая гигантские средства обучить сотрудников на тренинге продаж по телефону на сайте, чтобы они улучшили свои навыки и закрывали больше клиентов на сделки.

Принимая входящий звонок специалист обязан задать несколько вопросов, чтобы понять, с какой потребностью “пришел” потенциальный клиент. Нужно выяснить истинный мотив клиента. Пример вопросов, которые нужно задать в первом телефонном звонке с покупателем:

  • Чем я могу быть полезна?
  • Какой у вас вопрос?
  • Какая у вас задача?
  • Что именно Вас заинтересовало?

Смотрите видео про основные ошибки в продажах по телефону

Правила общения и продаж по телефону с клиентом

Давайте обсудим важные правила общения по телефону с клиентом:

  1. Внимательно слушайте покупателя, фиксируйте письменные заметки и не перебивайте. Однако, если вы быстро уловили смысл потребности, то скажите: «Подскажите, могу я уточнить____?». Этот вопрос также даёт клиенту уверенность в том, что к его словам прислушиваются.
  2. Если клиент не сразу сказал свое имя, то дайте сначала ему высказаться. Выслушайте его внимательно, а в процессе беседы спросите имя. Лучше запишите на бумаге. Если проговаривать в разговоре имя человека, это позволит более расположить к вам собеседника и возвращать его если он отвлекается.
  3. Так как вы не можете по телефону смотреть в глаза и видеть реакцию собеседника. Вы можете использовать такой инструмент воздействия на клиента, как доброжелательность и улыбка. Да, слышно, когда человек улыбается и настроен оптимистично.
  4. Будьте снисходительны и спокойны. Подстраивайтесь по скорости речи под покупателя и объясняйте сложные вещи, как можно более простым языком.
  5. Делайте паузы в вашей речи. Не заговаривайтесь и берите обратную связь, что вас слушают чтобы подобрать лучшее предложение для клиента по его потребностям.
  6. Персонифицируйте общение, не разговаривайте, как работ
  7. Когда клиент торопится, старайтесь чётко и лаконично отвечать на его вопросы. Не растягивайте ответы. Поддерживайте продолжительность разговора, которую задаёт собеседник.
  8. Применяйте такие приёмы активного слушания, как повторение ключевых слов, одобряющие звуки, повторяйте сказанные клиентом важные фразы.
  9. Как только цель звонка будет окончательно прояснена, предоставьте клиенту всю информацию, которой он интересуется: описание продукта, наличие, условия, цены, акции и т.д.
  10. Чтобы информировать своих клиентов, изучите свой продукт досконально. Тогда у клиента сложится впечатление, что он говорит с профессионалом.

Когда вы проявляете заботу о клиенте и экономите его время – это показатель обслуживания по высшему разряду.

 Смотрите видео про основные ошибки в продажах по телефону

 

Смотрите пример видео урока, как общаться с клиентом по телефону без страха

Загрузка ...
Путь к осознанности
Adblock
detector